2 Verslag van de directie

We beginnen het verslag van de directie met de overname van Yarden.

De verzekeraar Yarden Uitvaartverzekeringen N.V., de dochter van het door DELA Holding N.V. op 2 augustus overgenomen Yarden Holding B.V., is op 4 augustus gefuseerd met DELA Natura. Zo heeft DELA al haar verzekeringen in dezelfde vennootschap ondergebracht. Het belegd vermogen van de verzekeraar van Yarden vertegenwoordigde op de overnamedatum een waarde van € 1,62 miljard en werd door DELA in beheer genomen. In de paragraaf 'Onze financiën' leest u meer over de gevolgen van de overname van Yarden voor beleggingen en (technische) voorzieningen.

Onze financiën > overname Yarden

Yarden verkeerde lange tijd in financiële problemen door de aanhoudende lage rente en daarmee samenhangende lage solvabiliteit. Dat kwam met name door de aanspraken van circa 390.000 pakketpolishouders. DELA zag kans Yarden-verzekeringnemers continuïteit te bieden én meer schaalvoordeel voor DELA-leden te realiseren. De gedachte achter de overname uit solidariteit is dat een sterk collectief een verzwakt collectief helpt, zodat er één nog sterker collectief ontstaat. Dankzij de overname kreeg DELA Natura Groep er circa een miljoen verzekerden bij. Het is een mooi voorbeeld van een win/win-situatie: dankzij de overname kan DELA Groep financiële stabiliteit met ruimte voor inflatiebescherming bieden aan de Yarden-pakketpolishouders én tegelijkertijd op termijn de kans op winstdeling laten toenemen voor haar eigen leden.

Het proces kende een lange weg, met de nodige hobbels en obstakels:

• In 2007 zette Yarden via een en bloc-clausule de polissen eenzijdig om naar een vereenvoudigd model.
• In augustus 2018 bleek deze vereenvoudiging niet rechtmatig te zijn gedaan. Alle pakketpolissen worden hersteld.
• In november 2018 berichtte Yarden De Nederlandsche Bank dat zij niet meer aan de wettelijke solvabiliteitseisen kan voldoen.
• In juli 2019 deed Yarden opnieuw een beroep op de en bloc-clausule in de polisvoorwaarden van de uitvaartverzekering om financieel in herstel te komen.
• In oktober 2019 maakte DELA Groep het voornemen bekend om verzekeraar en uitvaartorganisatie Yarden over te nemen. 
• Een groot deel van 2020 is aan de voorbereidingen van de overname gewerkt.
• Een groep van negentien polishouders verzette zich tegen een herstelactie die Yarden in de zomer van 2019 heeft doorgevoerd. Zij waren het niet eens met de versobering van hun pakketpolis. Dit leidde tot een kort geding. Door de uitspraak van de rechter ontstond er onzekerheid over de rechtsgeldigheid van de herstelactie.
• Eind september 2020 stopte DELA Groep de overname omdat het van belang was dat Yarden zelfstandig financieel in herstel zou blijven en hierover onzekerheid was ontstaan door de uitspraak in kort geding. De herstelactie was immers nodig om de financiële positie te verbeteren en was voor het dochterbedrijf van DELA Groep een belangrijke voorwaarde om de met Yarden getekende koopovereenkomst tot een overname te laten leiden.
• In november 2020 ging Yarden in een bodemprocedure in beroep tegen de uitspraak van de rechter.
• In december 2020 wijst het Hof de vorderingen van de verzekerden af. Deze uitspraak bevestigt dat de zogenaamde en bloc-clausule het laatste redmiddel was voor de polishouders en dat Yarden geen andere middelen ter beschikking had om weer te voldoen aan de wettelijke solvabiliteitseisen.
• Nadat het Kifid en het Hof uitgesproken hadden dat Yarden in het belang van haar financieel herstel de polisvoorwaarden van de pakketpolissen eenzijdig mocht wijzigen, konden DELA Groep en Yarden opnieuw met elkaar in gesprek gaan.
• In mei besloot de Consumentenbond om haar voorbereidingen voor een bodemprocedure tegen het herstelplan van Yarden te staken. Omdat DELA Groep er toen alle vertrouwen in had dat de herstelactie van Yarden van kracht zou blijven, werd een overname alsnog mogelijk.
• Op 5 mei is de overeenkomst ondertekend.
• Op 2 augustus is Yarden Holding B.V. overgenomen door DELA Holding N.V., een dochterbedrijf van coöperatie DELA. De vereniging Yarden is geen onderdeel van de overname en gaat met ondersteuning van DELA autonoom verder.
• Op 4 augustus zijn de verzekeringen en beleggingen samengebracht.

Om zelfstandig financieel in herstel te komen, maximeerde Yarden in de zomer van 2019 de waarde van circa 390.000 pakketpolissen. Dit betekende dat er vanaf dat moment door de Yarden-verzekerden moest worden bijbetaald voor de gestegen kosten van de uitvaart. In de periode 2007-2018 beschouwde Yarden een pakketpolis ten onrechte als een geldverzekering. Nabestaanden ontvingen daarom te weinig vergoeding voor de verzekerde diensten op een pakketpolis. DELA maakt in dergelijke gevallen actief werk van het compenseren van nabestaanden. Hoe zit dat precies?

• Uitvaart van juli 2019 t/m december 2019
  Yarden was vanaf juli 2019 bezig om deze nabestaanden in dergelijke gevallen geld terug te geven. DELA gaat actief door met deze compensatie. Inmiddels heeft een aantal mensen geld teruggekregen.
• Uitvaart vanaf 2 augustus 2021
  Voor overlijdens vanaf de overnamedatum geldt dat DELA een bijbetaling op het verzekerde pakket uitvaartdiensten van Yarden tot tien jaar na de overnamedatum helemaal compenseert als het eigen uitvaartbedrijf van DELA Groep de uitvaart verzorgt. Na deze tien jaar zal er wel sprake zijn van een bijbetaling, daarbij aangetekend dat de gemiddelde waarde van de pakketpolis van Yarden-verzekerden naar verwachting de komende jaren door indexering stijgt.

Op lange termijn biedt de overname DELA-verzekerden voordelen. De premies gaan niet omhoog als gevolg van deze overname en de verzekeringsvoorwaarden blijven hetzelfde. Met Yarden erbij ontstaat een nog sterker collectief in Nederland. Praktisch betekent dit:  

• Voortaan landelijke dekking van uitvaartcentra en crematoria van DELA Groep. 
• Synergie- en kostenvoordelen.
• Extra kans op winstdeling: naar verwachting groeit het vermogen van de coöperatie door extra premie-inkomsten en beleggingsinkomsten. In het begin is er sprake van een investering, naar verwachting wordt die geleidelijk terugverdiend en daarna is er sprake van een voordeel.   

Met de overname werd de dagelijkse leiding over Yarden overgedragen aan DELA. Yarden zal volledig worden geïntegreerd binnen de DELA Groep. Om dat zorgvuldig te laten verlopen, neemt DELA de tijd. Het merk Yarden verdwijnt qua verzekeringen en uitvaartdiensten op termijn van de markt. Zie de paragraaf 'Onze mensen' voor een beschrijving van het integratieproces 2021.

Onze mensen > Integratie Yarden

In dit jaarverslag presenteren wij zoveel mogelijk cijfers op geïntegreerde basis. Aangezien Yarden alleen in Nederland activiteiten ontplooit, maakt Yarden daarbij onderdeel uit van DELA Nederland. Niet alle cijfers zijn in dit overgangsjaar echter beschikbaar en/of vergelijkbaar, dit wordt bij de tabellen dan ook zoveel mogelijk toegelicht.  

De integratiestrategie laat zich samenvatten in de volgende punten:

• De leden- en klantenbelangen zijn leidend.
• Het DELA-model is leidend.
• 'Best practices’ van Yarden nemen we mee en rollen we waar mogelijk DELA-breed uit.
• Het hoofdkantoor is gevestigd in Eindhoven. De kantoorlocatie Almere heffen we op (op termijn).
• Personele consequenties zijn onvermijdelijk. De Yarden-voorwaarden en Sociale Regeling Yarden zijn van toepassing.
• Producten en prijzen van de uitvaartbedrijven worden geharmoniseerd.
• Yarden-polissen worden beheerd vanuit DELA-systemen.
• We onderzoeken de mogelijkheden voor commerciële conversie van Yarden- naar DELA-producten.
• Het merk Yarden zal niet actief meer worden gevoerd, maar stapsgewijs uitgefaseerd worden.

Nederland: autonome groei in toekomst beperkt
Gezien de omvang van het marktaandeel dat DELA Natura al heeft, is het moeilijk het aandeel autonoom verder te laten groeien. Door de overname van Yarden heeft DELA Natura in het verslagjaar toch een forse stap kunnen maken.

Vergoeding Familie is een financiële compensatie aan nabestaanden van een overledene met een naturapolis die de uitvaart niet door DELA laten regelen. Bij een naturaverzekering keert DELA geen geld uit maar regelt, verzorgt en betaalt voor de verzekerden de uitvaartdiensten die via de premie zijn betaald. De premie is gebaseerd op de kostprijs van de uitvaart door het uitvaartbedrijf van de coöperatie. Wanneer families ervoor kiezen om de uitvaart niet door DELA te laten verzorgen, krijgen zij een uitkering waarvan de hoogte is gebaseerd de kostprijs van de diensten zoals DELA Groep ze zou hebben geleverd. Dit is door het inkoopvoordeel van het collectief altijd lager dan de marktwaarde. Dit is een situatie die DELA Groep logischerwijs wenst te beperken omdat onze strategie juist uitgaat van leden die bewust voor een naturaverzekering kiezen inclusief de  schaalvergroting en het delen van vaste kosten over een zo groot mogelijk collectief. Onderzoeken leren ons dat deze klanten al in een vroege fase kiezen voor een lokale uitvaartondernemer. In het verslagjaar zijn we gestart met onderzoek naar de motieven en hiervan hopen we in 2022 meer te leren, zodat we deze nabestaanden in de toekomst beter kunnen attenderen dat zij bij DELA een naturapolis hebben afgesloten en wat dat in de praktijk betekent.

België: doorzetten van groei, start coöperatie
De markt voor uitvaartverzekeringen is in België nog jong. Momenteel heeft pas 11 procent van de Belgen een uitvaartverzekering. Het over meerdere jaren behouden van de groei is hier de uitdaging, evenals het realiseren van synergie tussen verzekeren en verzorgen. DELA is uniek in België omdat zij zowel verzekeren als verzorgen aanbiedt. DELA Natura Groep zorgt voor de financiële zekerheid van de uitvaart België heeft een kapitaalverzekering in actieve verkoop.

Verzekeringen worden in België verkocht via makelaars, agenten, partners en online. Het online kanaal is veel kleiner dan in NL, minder dan 10 procent van de polissen wordt online afgesloten. Door beperkingen als gevolg van COVID-19 is de makelaar in 2021 minder actief geweest dan onder normale omstandigheden. Ook is DELA minder actief geweest in het bezoeken van makelaars dan in een regulier jaar. De reputatie is echter sterk. DELA is top of mind en de klanten die verzekerd zijn bij DELA zijn overtuigd van de kwaliteit. Daar tegenover staat dat het thema overlijden niet overal gemakkelijk te bespreken is in België. Met name in Wallonië zijn mensen hier nog wat terughoudend in.

Eind 2021 ging DELA een partnership aan met verzekeringsmaatschappij Ethias. Ethias neemt voortaan het DELA Uitvaartzorgplan op in haar productengamma Leven. DELA en Ethias delen dezelfde waarden en principes in de manier waarop ze met hun medewerkers en klanten willen omgaan. Ook Ethias draagt solidariteit hoog in het vaandel en denkt verder dan verzekeringen.

Duitsland: ruim baan voor ontwikkeling
DELA Duitsland kent inmiddels een overlijdensrisicoverzekering en een uitvaartverzekering. De Duitse markt is groot van omvang en groeit. Uitgangspunt voor DELA is dat alle (buitenlandse) groei ten dienste staat van de totale coöperatie. Ondanks de gerealiseerde groei heeft DELA Duitsland in 2021 niet haar eigen ambitie kunnen verwezenlijken. De onlineverkoop groeit minder snel dan gedacht. De webserver en applicaties zijn later dan gepland in het jaar operationeel geworden, waardoor de achterstand ten opzichte van de eigen plannen niet meer ingelopen kon worden. Desalniettemin liet DELA Duitsland in 2021 een mooie groei zien en is de uitgangssituatie voor 2022 nog beter.

De omvang van onze totale portefeuille, gemeten naar aantal verzekerden, is voor DELA een belangrijk speerpunt. Onze groei kwam voort uit alle drie de productgroepen: uitvaartverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en spaarverzekeringen. De aanwas van nieuwe verzekerden vond plaats in alle landen en draagt bij aan de continuïteit van de coöperatie.

Geconsolideerd bedroeg de netto-aanwas 1,05 miljoen verzekerden (2020: meer dan 109.000 verzekerden). De overname van Yarden was goed voor 90 procent van de groei. Maar ook groeide de portefeuille zonder het effect van deze overname: de netto-aanwas exclusief Yarden bedroeg circa 102.900 verzekerden, iets minder dan een jaar eerder. In alle drie de landen Nederland, België en Duitsland bedroeg de netto-aanwas exclusief Yarden meer dan 30.000 verzekerden. De strategie om internationaal te spreiden, zodat we de groei kunnen vasthouden, is ook in 2021 effectief gebleken.

[NAAM]

DELA Nederland
Het DELA Uitvaartplan in Nederland heeft een verdere groei laten zien. De netto-aanwas was circa 33.400 (2020: circa 42.600). In het begin van het jaar ging het heel hard met de instroom en in de tweede helft zakte het terug. In het behoud van klanten bereikte DELA goede resultaten.

Gemiddelde uitvaartkosten
Ieder jaar volgt DELA de gemiddelde uitvaartkosten in Nederland nauwgezet. Het beleid is erop gericht om onze leden, naast het uitkeren van verzekerde sommen, ook de uitvaartkosteninflatie zoveel mogelijk te compenseren. De gemiddelde uitvaartkosten bedroegen € 4.513 (2020: € 4.383) en stegen hiermee ten opzichte van een jaar eerder met € 130 ofwel 3,0 procent (2020: een stijging van € 85 ofwel 2,0 procent). De Yarden-pakketpolis vertegenwoordigde eind 2021 een waarde van € 3.340 en steeg 2,0 procent in het verslagjaar.

Inflatie nam toe
De inflatie in Nederland, gebaseerd op de consumentenprijsindex (CPI), bedroeg gemiddeld over de twaalf maanden van 2021 2,68 procent. In 2021 nam deze inflatie echter fors toe. In januari lag de inflatie ten opzichte van een jaar eerder op 1,56 procent, terwijl deze in december was gestegen tot maar liefst 5,71 procent.

DELA België
In België ligt de netto-aanwas van verzekerden in de actieve verzekeringsportefeuille in 2021 met circa 36.400 aanzienlijk hoger dan in 2020, toen deze circa 28.600 bedroeg. Hoewel er nog steeds sprake was van de lock-down, kon DELA in het verslagjaar makelaars en agenten toch relatief beter bezoeken dan in 2020. Bovendien zien we de eerste effecten van de verbreding van de distributiekracht.

DELA Duitsland
In Duitsland heeft DELA in 2019 een uitvaartverzekering geïntroduceerd. De verzekering dekt uitvaartkosten en kent een winstdelingsregeling waarmee verzekerden dezelfde voordelen genieten als de Nederlandse leden van de coöperatie. Succesvolle elementen zoals waardevastheid en indexatie behoren tot de productkenmerken. In 2021 werden per saldo circa 14.900 verzekerden verwelkomd (2020, het eerste volledige jaar na introductie: circa 9.700 verzekerden).

De netto-aanwas met betrekking tot overlijdensrisicoverzekeringen was in Nederland negatief: de portefeuille nam met circa 2.700 verzekerden af (2020: toename van circa 2.500 verzekerden). De huizenmarkt blijft voor starters moeilijk bereikbaar en de afschaffing van de verplichte overlijdensrisicoverzekering voor alle NHG-hypotheken (een hypotheek met Nationale Hypotheek Garantie) met ingang van 1 januari 2020 speelt hier parten. Deze verplichte verzekering is begin 2020 ook voor bestaande hypotheken vervallen. Overlijdensrisicoverzekeringen worden met name via het intermediaire kanaal verkocht. DELA ziet in Nederland de concurrentie toenemen. Het marktaandeel van DELA nam in 2021 af en bedroeg 4,7 procent (2020: 6,1 procent).

In Duitsland, waar DELA in 2018 met de overlijdensrisicoverzekering is gestart, zijn de omstandigheden anders. In 2021 werden circa 21.700 verzekerden verwelkomd (2020: circa 28.000 verzekerden). De markt biedt ons ruimte, maar het later beschikbaar komen van automatisering zorgt mede dat onze groeidoelstelling hier niet is gehaald. Bovendien geniet DELA nog geen grote bekendheid in Duitsland, hoewel Nederlanders er wel een goede naam hebben als zijnde betrouwbaar en vriendelijk. Het idee van de coöperatie spreekt ook in Duitsland aan. In 2021 bereikte DELA met de overlijdensrisicoverzekering een marktaandeel van 6,5 procent, berekend op basis van verzekerd kapitaal (2020: 7,5 procent).

Op de Nederlandse markt biedt DELA ook een spaarverzekering aan. Voor consumenten is dit een mooie manier om geld opzij te zetten voor de lange termijn, met een vaste rente van 2,0 procent. Zeker nu de rentes bij banken erg laag zijn, biedt dit product een alternatief. Polishouders leggen periodiek of eenmalig een bedrag in en krijgen aan het einde van de looptijd van minimaal tien jaar een gegarandeerd bedrag uitgekeerd. De netto-aanwas bedroeg met circa 4.800 verzekerden meer dan 10 procent (2020: circa 4.700 verzekerden, een netto-aanwas van eveneens meer dan 10 procent).

De Net Promotor Score (NPS) daalde in Nederland naar 41 (2020: 50) en steeg in België naar 61. Gewogen naar respondenten, eindigde DELA in totaal op 53 (2020: 54).

DELA Nederland
In Nederland daalde de score bij de Klantenservice helaas fors. Aan de energie die onze medewerkers in hun werk hebben gestopt, heeft het zeker niet gelegen. De implementatie van een sterkere toegangsbeveiliging tot de online klantomgeving MijnDELA, door middel van tweefactorauthenticatie (2FA), leidde tot een toename van telefonische hulpvragen bij verzekerden en nabestaanden. Niet alle klanten wisten hun weg naar de Klantenservice direct te vinden. Eenmaal aan de lijn, liepen wachttijden op piekmomenten op.

DELA België
De Klantenservice realiseerde een spectaculaire stijging van de tevredenheid. De NPS steeg hier met maar liefst 15 procent tot een score van 68.

Om een beeld over zichzelf uit de maatschappij te krijgen, voert DELA Groep structureel reputatieonderzoek uit. Een reputatie wordt bepaald door alles wat we met elkaar laten zien, zeggen en doen. Het is ons dagelijkse gedrag dat voor het vertrouwen zorgt. Een goede reputatie is voor ons van essentieel belang omdat het bestaansrecht van DELA, zowel als verzekeraar en als uitvaartorganisatie, om vertrouwen draait. Periodiek volgen wij daarom de ontwikkeling van de reputatie van DELA.

Met trots mogen we stellen dat DELA in de afgelopen decennia een goede reputatie heeft opgebouwd. Ook geniet DELA een grote algemene bekendheid.

DELA Nederland
In Nederland meten we onze reputatie aan de hand van de RepTrak-methodiek. Dit is een wereldwijd gebruikt reputatie-onderzoek ontwikkeld door de Erasmus Universiteit in Rotterdam en het Reputation Institute.

In het verslagjaar is onze reputatie in Nederland verder gestegen. Onze reputatiescore bij het algemeen publiek is  gestegen naar 76 (2020: 74). De reputatie onder leden steeg naar 84 (2020: 82). Het feit dat wij onze reputatie nog verder weten te verhogen ondanks dat de score al erg hoog is, is iets om trots op te zijn. Onze reputatie onder niet-leden steeg naar een jaargemiddelde score van 71 (2020: 69). Onderdeel van het gewaagd doel tot en met 2020 was het in dat jaar op enig moment bereiken van een maandscore van 70 bij niet-leden. Dat hebben we in 2020 enkele keren gerealiseerd en in 2021 zelfs over het gehele jaar kunnen realiseren.

DELA België
Ook in België steeg de reputatie. Die meten we hier als de geholpen bekendheid op de vraag  'Is DELA voor u Dé uitvaartspecialist?'.

De reeds hoge score steeg van 70 procent in 2020 verder naar 73 procent in het verslagjaar.

Coöperatie DELA is ontstaan vanuit een diepgewortelde maatschappelijke betrokkenheid, die we vandaag de dag nog altijd hebben. Het is de reden waarom de stichting DELA Fonds maatschappelijke initiatieven in Nederland en België ondersteunt. Door samen iets goeds te doen voor een ander geven we het leven méér betekenis.

Al vijfentachtig jaar verbindt DELA Groep generaties en helpen we mensen bij het doorgeven van herinneringen, ervaringen en waarden.

Met het DELA Fonds en het thema 'Verbinden van generaties' wil DELA Groep generaties actief verbinden: om te leren van elkaar en gebruik te maken van elkaars kwaliteiten. Zo wil de coöperatie bijdragen aan een inclusieve samenleving waarin iedereen ertoe doet en kan meedoen. Het fonds organiseert en ondersteunt initiatieven tussen verschillende generaties zoals die in het dagelijks leven misschien niet zo snel spontaan zouden ontstaan. Het gaat om activiteiten met minimaal twee generaties die voor een activiteit samen worden gebracht. Deze bijzondere ontmoetingen dragen bij aan het gevoel van onderlinge verbondenheid. Ze delen iets met elkaar en geven iets aan elkaar door.

DELA Groep is vanaf 2020 hoofdsponsor van de Roparun, een estafetteloop van meer dan 500 kilometer van Parijs, Bremen en Almelo naar Rotterdam. Hiermee leveren mensen, in teamverband, een sportieve prestatie om op die manier geld op te halen voor mensen met kanker. Op 2 en 3 oktober vond de dertigste editie plaats. Deze editie kende vanwege corona een aangepaste vorm: de route liep door Limburg en Noord-Brabant. 175 teams liepen mee: buurtverenigingen, vriendengroepen, collega’s en vele andere samenstellingen. Collega's van DELA Nederland en DELA België namen in samengestelde teams deel. Alle deelnemers zamelden samen geld in in hun omgeving. De Roparun 2021 heeft zo een bedrag opgebracht van ruim € 2 miljoen. Dat geld is bestemd voor organisaties en projecten in de palliatieve zorg.

Om te zien wat onze mensen vinden en waar we staan in verhouding tot bedrijven van soortgelijke omvang, verricht DELA jaarlijks medewerkersonderzoek naar de tevredenheid over DELA als werkgever.

Tot en met 2020 vond dit onderzoek jaarlijks plaats door Great Place to Work (GPtW). Nadat DELA in Nederland drie jaar op rij werd uitgeroepen tot 'Best Workplace' en in België de score vier jaar op rij verbeterde tot de derde plaats in 2021, werd het tijd voor iets nieuws.

Met ingang van 2021 vindt ons medewerkersonderzoek plaats door Effectory.

In het eerste kwartaal begonnen we met een proef, waaraan 85 medewerkers uit zeven afdelingen deelnamen. Met het onderzoek richten we ons op diverse deelaspecten. De employer Net Promotor Score (eNPS) vormt de hoofdindicator.

De resultaten van de proef waren positief en DELA heeft besloten het onderzoek in Nederland en België uit te voeren. De respons in de organisatie was hoog: in Nederland 79 procent en in België zelfs 83 procent. In vergelijking met alle deelnemende bedrijven (de Effectory index) ligt de respons bij DELA duidelijk hoger.

Over 2021 scoorde DELA in Nederland een eNPS van 51 en in België van 54. Dat zijn hoge scores, waar we trots op zijn.

Opvallend zijn de identieke trots- en verbeterpunten tussen beide landen. Medewerkers zijn in volgorde het meest trots op de collega's, de klantgerichtheid en de samenwerking. De top drie verbeterpunten is de verlaging van werkdruk, verbetering van communicatie en verbetering van beoordeling en beloning.

DELA Nederland
De medewerkers beoordelen DELA als werkgever op bevlogenheid met een 8,4, op sociale veiligheid met een 8,0 en op werkgeverschap met een 7,7.

DELA België
In België beoordelen onze medewerkers DELA als werkgever op bevlogenheid met een 8,2, op werkgeverschap met een 7,8 en op verandermanagement met een 7,3.

DELA scoort duidelijk boven het gemiddelde in het Effectory-onderzoek, maar maakt nog geen onderdeel uit van de top drie van organisaties met de beste score. Bevlogenheid scoort bij DELA wel dicht tegen de top drie. Per categorie wordt wel overal boven de benchmark gescoord. Het onderzoek geeft een aantal nieuwe handvatten ter verbetering. Daar is het DELA ook om te doen.

DELA België nam ook in 2021 nog deel aan de verkiezing van Best Workplaces 2021 van GPtW. Hier eindigden we op de derde plaats (2020: vierde plaats). We zijn erg trots op deze erkenning. Het is een blijk van waardering en bevestigt dat collega’s zich gehoord voelen.

Ook in 2021 hadden we in verschillende periodes in verschillende vormen en intensiteiten te maken met de coronapandemie. De drukte door oversterfte, de gevolgen voor klantcontacten, de uitval van personeel. We zagen het weer gebeuren. Maar plichtsgetrouw hebben we onze schouders er samen weer onder gezet.

Medewerkers hebben zich telkens aan moeten passen en soms moeilijke keuzes moeten maken. Veel collega’s met jonge kinderen hebben werk, zorg en thuisonderwijs moeten combineren. Het was zwaar voor onze medewerkers omdat zij het gevoel hadden het op alle fronten niet goed genoeg te doen. DELA heeft hierin ruimte geboden en stelde dat we met elkaar moeten accepteren dat dit een fase is waarin we minder kunnen leveren dan we zouden willen en dat het belangrijk is tijd te maken voor jezelf en je naasten. Leidinggevenden zijn goed in gesprek gegaan en hebben het welzijn van de teamleden centraal gesteld. Begrip voor de situatie waar ieder individueel in zit, stond in deze tijd voorop. Dat maakt tegelijkertijd dat het vasthouden van eenduidige regels of richtlijnen niet goed mogelijk was. Ook dit vroeg om aanpassingsvermogen, creativiteit en saamhorigheid.

We kregen veel vragen van onze mensen over het vaccineren. Daarnaast hadden veel collega's vragen over de kwaliteit van de vaccins en medische vragen. Het coronavaccin is bij DELA vrijwillig en dus niet verplicht.

Voor de thuiswerkers is het zeer belangrijk ook thuis een goede en gezonde werkplek te hebben. De werkhouding, -plek en -omgeving hebben op korte en lange termijn invloed op de vitaliteit. DELA heeft daarom gefaciliteerd in thuiswerkmeubilair.

Ondanks alle maatregelen had de voorzetting van de pandemie zowel direct als indirect gevolg voor het verzuim in onze organisatie. Meer nog dan in 2020 zagen we het verzuim beïnvloed worden door de pandemie.

DELA Natura stelt zich ten doel dat iedere medewerker fysiek en mentaal gezond is en in staat is om werk uit te voeren, nu en in de toekomst.

DELA hanteert voor verzuim het eigen regie-model. Dit model is twee jaar geleden ingevoerd vanuit de overtuiging dat ziekte iedereen kan overkomen, maar verzuim een keuze is. Leidinggevende en medewerkers gaan daarom met elkaar in gesprek over het verzuimgedrag -niet over de ziekte- en overleggen met elkaar welke keuze passend is. Deze aanpak spreekt de eigen verantwoordelijkheid van de medewerker aan. Hiermee wordt het werkplezier voor onze mensen verhoogd.

Over 2021 zagen we helaas het verzuim in alle landen toenemen. Relatief veel collega's hadden last van stress als gevolg van de aanhoudende onduidelijkheid, die werd veroorzaakt door de coronapandemie. Corona onder onze medewerkers en quarantaine zorgden ook voor toename van het verzuim. Bij Yarden ging het voorafgaand aan de overname financieel niet goed en was het verzuim al bovengemiddeld hoog. De reorganisatie als gevolg van de integratie speelde na de bekendmaking van de overname waarschijnlijk eveneens een rol.

Het integratietraject Yarden vraagt veel energie. Dat was in 2021 het geval en zal ook de komende periode niet veranderen. Voor de sectoren en stafafdelingen zijn dertien werkstromen en werkstroomleiders benoemd. Hoofdonderwerpen tijdens de overleggen zijn het integratieplan en de opzet en richtlijnen vanuit de diverse hoofdstromen (HR, IT, Communicatie en Finance).

Voor vacatures geldt vanaf overname dat Yarden-collega’s de openstaande vacatures kunnen inzien. De interne publicatietermijn is 7 dagen, waarbij medewerkers (DELA en Yarden) voorrang krijgen om te solliciteren. Sollicitaties van Yarden-collega's worden beschouwd als een interne sollicitatie. Dit betekent dat zij bij geschiktheid voorrang hebben op externe kandidaten. Als de interne publicatietermijn van de vacature voorbij is en er intern geen sollicitatie is binnengekomen, dan zet DELA de vacature extern uit op de website (werkenbijdela.nl). Vanaf dat moment worden ook mensen die nog niet bij DELA werken in de gelegenheid gesteld om te solliciteren.

Nog in 2021 heeft DELA Groep nieuwe formatieplannen vastgesteld:

• Met name de integratie van Uitvaartverzorging en Uitvaartdiensten was een grote operatie. Bij de samenvoeging van Yarden Uitvaartfaciliteiten BV en Yarden Uitvaartzorg BV met DELA's Uitvaartverzorging en Uitvaartdiensten ontstond een formatie van afgerond 393 FTE (inclusief externen) binnen Uitvaartverzorging en afgerond 599 FTE (inclusief externen) binnen Uitvaartdiensten.
• Bij de integratie van P&O Yarden te Almere in HR DELA te Eindhoven ontstond een formatie van afgerond 28 FTE.
• Bij de integratie van Finance & Control Yarden te Almere in Finance, Data & Control DELA te Eindhoven ontstond een formatie van afgerond 39 FTE.
• Bij de integratie van de afdeling Vastgoed & Facility Management van Yarden in Facilitaire Zaken van DELA ontstond een formatie van afgerond 25 FTE.
• Bij de integratie van de Yarden afdelingen IT met de DELA afdelingen van IT te Eindhoven ontstond een formatie van afgerond 205 FTE (waarvan 157 FTE intern).
• Bij de integratie van de afdelingen Commerciële Zaken, Sales & Support, Online Sales en Marketingcommunicatie van Yarden in de sector Coöperatie & Verzekeren DELA te Eindhoven, bestaande uit Indirect Advies & Service, Marketing en Kenniscentrum, ontstond een formatie van afgerond 61 FTE.
• De integratie van het Yarden Contact Centrum (YCC) in het Klanten Contact Centrum (KCC) van DELA te Eindhoven resulteerde in een formatie van 170 FTE (waarvan 106 FTE intern).

Bovenstaande integraties heeft DELA Groep tevens met de OR besproken, waarna de OR hierover positief heeft geadviseerd. De formatieplannen van de afdelingen Corporate Communicatie, Interne Accountants Dienst, Juridische Zaken, Risk Management, Tax en Financial Risk Management & Actuariaat waren niet adviesplichtig omdat in deze afdelingen niet aan afspiegeling zal worden toegekomen. Binnen Yarden werden deze werkzaamheden namelijk niet uitgevoerd, uitgevoerd door Yarden medewerkers met wie al afspraken zijn gemaakt over hun vertrek of uitgevoerd door externen.

DELA hecht eraan dat het bestand aan medewerkers een afspiegeling vormt van de samenleving. Bij DELA werken relatief veel vrouwen, meer dan mannen. In leidinggevende posities wordt overal de 30%-verhouding (minimum voor vrouwen en mannen) gehaald. Alleen bij het bestuur is dit niet het geval, aangezien er in 2021 geen mutatie is geweest. Bij mutatie wordt met diversiteitsdoelen rekening gehouden. Van het voltallige personeel van DELA Groep is 66% vrouw. Het voldoen aan andere aspecten van diversiteit, waaronder het tewerkstellen van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt in het kader van de Participatiewet, vinden we als werkgever ook vanzelfsprekend.

Het beleid is dat we niemand uitsluiten. Iedereen is welkom bij DELA, ongeacht rang of stand. De meeste vacatures worden via de sites www.werkenbij.dela.nl en www.delajobs.be gepost. Voor de werving van specialistische functies werken we soms samen met partners. Maar altijd staan onze kernwaarden voorop: of je bij ons past is belangrijker dan iets goed kunnen doen. Want dat kunnen we je ook zelf leren.

In de loop van 2021 werd steeds duidelijker dat de schaarste op de arbeidsmarkt toeneemt. Met name in de IT is het moeilijk functies in te vullen. Hiermee wordt werving en arbeidsmarktcommunicatie nog belangrijker.

Medewerkers vormen de drijvende kracht achter onze coöperatie. Met als gemene deler dat zij intrinsiek gemotiveerd zijn om het goede te doen. Betrokken, integer en ondernemend. Vanuit die filosofie benadert DELA elke uitdaging, zoals ook de ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers.

DELA Nederland
Per 1 januari 2022 vonden er veranderingen plaats in het arbeidsvoorwaardenpakket van DELA in Nederland. DELA wil op alle niveaus binnen de organisatie qua arbeidsvoorwaarden marktconform zijn en daar waar het verantwoord is, willen we bijzonder zijn. De volgende onderdelen van het arbeidsvoorwaardenpakket zijn aangepast:

Individueel Keuze Budget (IKB)
Het Individueel Keuze Budget geeft medewerkers de mogelijkheid om de arbeidsvoorwaarden af te stemmen op eigen persoonlijke wensen en behoeften. Dus in plaats van vaste beloningscomponenten krijgt iedere medewerker een budget dat naar eigen keuze kan worden besteed. Het gedeelte van het budget dat aan het einde van een kalenderjaar niet is gebruikt, wordt bruto uitgekeerd. De vakantietoeslag, dertiende maand, de waarde van zes bovenwettelijke vakantiedagen en de bijdrage ziektekosten vormen samen 19,2 procent van het salaris en kunnen worden gebruikt voor uitkering in geld, aankoop van extra verlofuren of de betaling van een elektrische fiets of vakbondscontributie. Zo hoeven medewerkers bijvoorbeeld niet meer te wachten tot mei voor uitkering van vakantiegeld.

Individueel Vitaliteits-budget (IVB)
DELA vindt het belangrijk dat medewerkers zich vitaal voelen, zichzelf blijven ontwikkelen en de regie nemen over hun eigen duurzame inzetbaarheid. Om dit te stimuleren, krijgt iedere medewerker een individueel vitaliteitsbudget van € 750 bruto per jaar, ongeacht de parttime-factor. Dit budget kan worden besteed aan artikelen of activiteiten ten behoeve van de eigen gezondheid en ontwikkeling. Denk bijvoorbeeld aan het nemen van een lidmaatschap bij een sportvereniging of het volgen van een yogacursus. Het gedeelte van het budget dat aan het einde van het jaar niet is gebruikt, komt te vervallen.

Variabele beloning
Met de komst van een nieuw Leer- en Presteermanagementsysteem per 1 januari 2022 is besloten om de variabele beloning in zijn huidige vorm af te schaffen, we gaan er namelijk bij DELA vanuit dat medewerkers goed presteren en zich blijven ontwikkelen. Mocht dat niet zo zijn, dan wordt een ander traject gevolgd.

Verlof
Binnen Nederland kent DELA verschillende soorten verlof, zoals bijvoorbeeld verlof voor zorgtaken en zwangerschapsverlof. In een aantal verlofregelingen hebben wijzigingen plaatsgevonden. Daarnaast maakt DELA het vanaf 1 januari 2022 ook mogelijk om een sabbatical op te nemen, hiermee willen we een bijdrage leveren aan de werk/privé-balans. Medewerkers mogen, voor het eerst vijf jaar na aanvang dienstverband, iedere zeven jaar een deels betaalde sabbatical opnemen van minimaal twee en maximaal zes maanden. Ze krijgen de eerste en tweede maand 50% van hun loon doorbetaald.

Vitaliteit oudste medewerkers
Ter voorkoming van uitval of verminderde arbeidscapaciteit van medewerkers vijf jaar voorafgaand aan de AOW-gerechtigde leeftijd, biedt DELA een nieuw bestendig beleid aan: 80 procent van de huidige arbeidsomvang werken tegen 85 procent van het huidig salaris en met 100 procent opbouw over het huidig salaris. Ook met het oog op duurzame inzetbaarheid voor de oudere groep medewerkers is dit een mooie arbeidsvoorwaarde.

Nieuwe pensioenregeling
Voor medewerkers die vanaf 1 januari 2022 in dienst treden, geldt een nieuwe pensioenregeling. Alle nieuwe medewerkers dragen een gelijkblijvende premie van 22% af, ongeacht hun leeftijd. De leeftijdsstaffel is dus niet meer van toepassing. DELA betaalt als werkgever 16% van de premie en de eigen bijdrage van de medewerker in de premie is 6%.

DELA Nederland is in 2021 een traject tot cultuurverrijking gestart.

Voor de periode 2021-2025 heeft DELA een nieuwe strategie en een nieuw gewaagd doel geformuleerd. We willen starten vanuit de beleving van klanten. Omdat we weten dat de cultuur vooral bepalend is voor het succes van een organisatie, hebben we onderzocht of onze cultuur onze nieuwe strategie ondersteunt. Daarom heeft DELA Groep medewerkers gevraagd vragenlijsten in te vullen en hebben de directie, alle leidinggevenden en een groot aantal medewerkers van DELA Natura in de eerste helft van 2021 deelgenomen aan cultuurworkshops. In die workshops werd betekenis gegeven aan de uitkomsten uit het onderzoek, door het kenmerkende gedrag van de huidige cultuur en van de gewenste cultuur te benoemen. Deelnemers vonden de workshops waardevol, omdat ze inzicht kregen in de cultuur en hebben ervaren dat deze door de hele organisatie heen herkenbaar is. Daarbij zette het aan het denken over het eigen gedrag, welk gedrag bepaalde aspecten van de cultuur in stand houdt en wat er nodig is om onze cultuur te verrijken, zodat we het gewaagde doel kunnen realiseren.

De belangrijkste bevindingen uit het cultuuronderzoek zijn als volgt:

• DELA heeft een familiecultuur. Kenmerkend hiervoor is 'doe dingen samen'. We zijn trots op onze mensgerichte cultuur en hebben passie voor ons vak. De loyaliteit is sterk en traditie is belangrijk. Iedereen mag overal over meepraten.
• Omdat de familiecultuur sterk is, ervaren we ook schaduwkanten: doordat iedereen overal over mag meepraten, valt de beslissing soms moeizaam. We voelen niet steeds de openheid en vertrouwen om feedback te geven of te zeggen wat we er echt van vinden, omdat de sfeer goed houden belangrijker is.
• Ook de beheerscultuur is behoorlijk sterk. Kenmerkend hiervoor is 'doe dingen correct'. We zijn zorgvuldig, daardoor soms ook risicomijdend. Bij twijfel doen we het dan niet, want stel dat je iets fout doet. Liever vragen we dan wat het beleid is of wat de regels zijn, waardoor we minder ruimte nemen, nieuwsgierig zijn en onze eigen kennis en kracht gebruiken en zo te sturen, leren en verbeteren.

Alles beschouwend, vinden we het noodzakelijk de beweging naar een externe cultuur te maken, zonder de goede kanten van de familiecultuur te verliezen. Kenmerkend voor een externe cultuur is 'doe nieuwe dingen en doe dingen doelgericht'. We willen de wens van de klant meer als uitgangspunt nemen en minder onze eigen visie of expertise als startpunt nemen. Dit is ook nodig om in een snel veranderende wereld betekenisvol voor de klant te blijven.

Roos Fleuren, directeur HR DELA Nederland

DELA Nederland en DELA België hebben ieder een eigen ondernemingsraad (OR). Deze functioneert op niveau van DELA Groep.

De OR verleende in 2021 instemming aan:

• Het met ingang van 1 oktober 2021 laten uitvoeren van medewerkersonderzoeken door Effectory en te stoppen met Great Place to Work (GPtW).
• De invoering van een Individueel Keuze Budget (IKB).
• Het laten vervallen van de aanwezigheidspremie en het daarvoor in de plaats invoeren van een Individueel Vitaliteit Budget (IVB).
• De wijzigingen in verschillende soorten van verlof.
• Het vitaliteitsbeleid voor de oudste medewerkers.
• Een nieuwe pensioenregeling voor medewerkers die per 1 januari 2022 in dienst komen.
• Het afschaffen van de variabele beloning en het daarvoor in de plaats verhogen van het vaste salaris met 4,2% voor medewerkers in functiegroep 1 en 2,8% voor medewerkers in functiegroep 2.
• De afwijkende openings- en dus werktijden voor het DELA Digitaal Dialoog Team (= in het weekend van 9 tot 17.30 uur).
• Specifieke wijzigingen in het verzuimbeleid.
• Het wijzigen van het beleid voor medewerkers van 60 jaar of ouder naar een beleid voor medewerkers die op de ingangsdatum een leeftijd hebben die maximaal 7 jaar lager is dan de op dat moment geldende AOW-gerechtigde leeftijd.
• Het laten vervallen van het Sociaal Kader voor (langdurig) arbeidsongeschikten. Achterliggende reden is dat dit sociaal kader uiteindelijk gelijk is aan de bepalingen binnen de Wet verbetering Poortwachter als het gaat om het 1e en 2e spoor.
• Een specifieke wijziging met betrekking tot vakantie-uren en de dagwaarde bij opname, als er op een doordeweekse feestdag niet wordt gewerkt.
• De nieuwe Performance Managementsystematiek.
• Het uitbesteden van het vaccinatieproces aan een derde partij.

De OR adviseerde in 2021 over de volgende zaken:

• 100% van de aandelen in Yarden (holding, verzekeringsbedrijf en andere dochterondernemingen) over te nemen en deze binnen 1,5 jaar volledig te integreren.
• Yarden Verzekeringen N.V. (verdwijnend) direct na closing juridisch te fuseren met DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. (verkrijgend).
• Baanzekerheid voor DELA-medewerkers te bieden met behulp van het sociaal kader.
• Aanvullende bepalingen waarmee garantie wordt gegeven op gelijkblijvende arbeidsvoorwaarden.
• Het formatieplan Uitvaartverzorging/Uitvaartdiensten en de integraties van P&O Yarden te Almere in HR DELA te Eindhoven, van Finance & Control Yarden te Almere in Finance, Data & Control DELA te Eindhoven, van de afdeling Vastgoed & Facility Management van Yarden in Facilitaire Zaken van DELA, van de Yarden afdelingen IT met de DELA afdelingen van IT te Eindhoven, van de afdelingen Commerciële Zaken, Sales & Support, Online Sales en Marketingcommunicatie van Yarden in de sector Coöperatie & Verzekeren DELA te Eindhoven en van het Yarden Contact Centrum (YCC) in het Klanten Contact Centrum (KCC) van DELA te Eindhoven, alle integraties met de formaties zoals weergegeven in de paragraaf Onze mensen > Integratie Yarden.
• Bouwkundige- en technische maatregelen voor het hoofdkantoor.
• De conceptfunctie medewerker Facilitaire Diensten te laten vervallen en betrokkenen per direct de passende functie van Huismeester aan te bieden.
• De kennisbankcoördinator uiterlijk per 1 juli 2021 over te plaatsen naar het team Support;
• De uitvaartcentra Bergen op Zoom en Roosendaal te splitsen van de uitvaartcentra Breda, Oosterhout en Raamsdonkveer en de eerstgenoemde uitvaartcentra onder aansturing van een reeds actief en ingewerkte parttime interimmanager te brengen.
• Een deel van de medewerkers van Tribe Business 1 tijdelijk onder aansturing van het Business Changeteam te brengen zodat de lijnmanager ook het programmamanagement van Dolfijn op zich kan nemen.
• Een deel van de medewerkers van Tribe Business 2 onder aansturing van een nog te werven tijdelijke externe manager te brengen.
• De Servicedesk dit jaar tijdelijk onder te brengen bij de projectmanager van Staf Uitvaartdiensten.
• Te stoppen met het uitvoeren van thanatopraxie, met gevolgen voor de balsemers.
• De verdeling van werkzaamheden en aansturing binnen HR gedeeltelijk aan te passen.
• Het voorgenomen besluit met betrekking tot verwerving van aandelen in Salarise B.V. en de aansluiting bij Salarise B.V. zodat ook DELA-medewerkers een eventueel lopend krediet om kunnen zetten in een aantrekkelijke, aflosbare lening.

De OR verleende in 2021 goedkeuring aan:

• De herbenoeming van de bedrijfsrevisor voor de entiteiten: DELA Enterprises, DELA Investment Belgium, DELA Vastgoed België.

DELA bevindt zich midden in een groot en meerjarig veranderprogramma om kernsystemen te vervangen en nieuwe automatisering te implementeren. Uitgangspunt hierbij is dat DELA Natura géén digitale verzekeraar wil worden, maar dat de digitale technologische ontwikkelingen ten dienste staan van leden, klanten en medewerkers. Dat doen we om nog meer persoonlijke kwaliteit en maatwerk te kunnen leveren. Om onze wendbaarheid te kunnen vergroten, is het van belang om onze kosten te verlagen, te prioriteren en duidelijke keuzes te maken.

De mate waarin we de digitale transitie succesvol weten uit te voeren, noemen we ook wel ons digitaal meesterschap. Dat gaat over de wijze waarop we de mensen, middelen en systemen ontwikkelen, inzetten en benutten om een succesvolle en beheerste digitale verandering te realiseren.

DELA kent diverse IT-veranderprogramma's. We beschrijven er één: het grootste project.

Dolfijn
Het programma Dolfijn heeft als eerste taak te zorgen dat de inmiddels verouderde verzekeringssystemen de komende twee à drie jaar vervangen worden door nieuwe technologie. Op die manier kan DELA de digitale toekomst in. De grootste voordelen die we met Dolfijn willen bereiken, zijn het verbeteren van de datakwaliteit en het ondersteunen van meer geautomatiseerde verwerking van processen. 

In 2020 was het programma Dolfijn tijdelijk stilgelegd. Op basis van een second opinion is het programma geherstructureerd en de complexiteit ervan gereduceerd. Veel randvoorwaardelijke systemen zijn eerst afgemaakt en er zijn diverse verbeteringen doorgevoerd. Rond de jaarwisseling is het programma weer in uitvoering genomen.

In juni 2021 hebben we de eerste functionaliteit live gezet. Daarmee heeft de nieuwe doelarchitectuur, die de basis vormt voor de verzekeringsketen en ook van belang zal zijn voor de uitvaartketen, zich bewezen. Ook zijn er goede stappen gezet in het meer betrouwbaar maken van onze planning. De kwaliteitsbewaking is eveneens verbeterd. Wel wordt er nog gewerkt aan het oplossen van performance-problemen, waardoor we de migratie van module Deposito hebben doorgeschoven naar 2022.

In 2021 is de IT-veranderkalender ook opnieuw geprioriteerd. De doelen, in bredere context, zijn:

1. Het vervangen en afscheid nemen van de oudere IT-omgeving, zodat er geen resources meer gaan naar het onderhoud hiervan.
2. Het aanscherpen van de bedrijfsvoering, op een aantal specifieke punten.
3. Het implementeren van de sturing op toekomstige Total Cost of Ownership (TCO).
4. Het digitaliseren van de verzekeringsketen.
5. Het voorbereiden van de conversie van Yarden naar systemen van DELA Nederland.
6. Het voorbereiden van de implementatie van specifieke IT-oplossingen voor DELA Duitsland en België.

Omdat de doelstellingen zijn verbreed, hebben we in 2021 opnieuw bekeken hoe we de samenwerking in het programma zo succesvol mogelijk kunnen vormgeven. We zagen namelijk dat de vorige inrichting niet past bij de bredere veranderopgave. Wat centraal is komen te staan in de nieuwe opzet is een intensievere samenwerking tussen de business en IT. Om deze nieuwe opzet uit te werken en te implementeren, is een team van kwartiermakers aan de slag gegaan. Het team vanuit zowel de business als IT heeft meer verschillende competenties en aandachtsgebieden dan het team in de eerdere aanpak. De business geeft aan welke functionaliteiten gewenst zijn, in welke volgorde. Ook stuurt de business op waarde, waarbij geprioriteerd wordt tussen beheer en change. IT adviseert, neemt aan en stuurt de ontwikkeling en implementatie. Bij de inrichting van het programma wordt er gewerkt vanuit het SAFe®raamwerk, dat ontworpen is om een Agile werkwijze op grotere schaal toe te passen.

Het dilemma op het gebied van verandermanagement is dat we leden en verzekerden voldoende snel willen helpen, liefst op het door hen gewenste kanaal en tijdstip, maar tegelijkertijd in het belang van dezelfde klanten kostenbewust willen werken. Door basisprocessen online aan te bieden, kunnen medewerkers taken uitvoeren met meer toegevoegde waarde.

In 2021 besloten we zo het telefoonnummer niet meer in de brief aan polishouders op te nemen. Er is er veel geïnvesteerd in MijnDELA, waar klanten zelf informatie kunnen raadplegen en mutaties kunnen doorvoeren. Toch zijn er relatief veel klachten binnengekomen. DELA heeft daarom onderzoek laten doen door een extern bureau.

Uit het onderzoek is gebleken dat niet iedereen even gemakkelijk het telefoonnummer van de klantenservice op de site kon vinden. De tweefactorauthenticatie, een noodzakelijke toegevoegde extra veiligheid bij het inloggen op de website, riep extra vragen op. De toename van de drukte door de coronagolf en afname van de bezetting van de  Klantenservice, eveneens door de coronagolf, kwamen voor instandhouding van de dienstverlening op het verkeerde moment.  

De balans tussen de zichtbaarheid van het telefoonnummer en het leiden van klanten naar de juiste plek om zelf een antwoord te vinden of iets te regelen, lijkt op de DELA-site in orde. Wel zijn er nog manieren om beter aan de verwachting van de klant te voldoen. Hieraan wordt gewerkt.

De conclusie is dat DELA grote stappen zet in online self service, de afgelopen drie jaar goed bereikbaar is geweest en haar reactietijden fors versneld heeft. Een groot deel van de leden maakt gebruik van MijnDELA en waardeert dit. De leden gaan ondertussen ook gebruik maken van de chatbot. Een deel van de leden wenst echter communicatie op papier en juist bij deze doelgroep kan het verwijzen naar alleen onze service en contactpagina een minder prettige ervaring geven.

DELA gaat door met het verder ontwikkelen van MijnDELA en nieuwe vormen van technologie om aan de klantverwachting te blijven voldoen. Tegelijktijd blijft DELA waakzaam en nieuwsgierig naar klantervaringen. Het structureel sturen op de optimale balans van digitale vooruitgang, klantvriendelijkheid en bereikbaarheid staat hoog in het vaandel.

In de landen waarin DELA actief is, zijn cyberaanvallen aan de orde van de dag. Elke dag worden bedrijven getroffen door ransomware of andere hacks. Cybersecurity krijgt bij DELA veel aandacht en over de maatregelen willen we niet te veel informatie prijsgeven. We lichten één tipje van de sluier op en beschrijven hoe directieleden en informatie-eigenaren in twee teams tegen elkaar het spel 'Game of Threats' hebben gepeeld. 'Hoe gaat een aanval in zijn werk?', 'Met welke cyberdreigingen heeft DELA te maken en wat kunnen we doen om ons te bewapenen?', ' Welke strategische keuzes kunnen we maken om onze cyberweerbaarheid te verhogen en een aanval te kunnen pareren?'  Dat zijn voorbeelden van vragen die centraal stonden tijdens het strategisch spel, dat tot doel heeft het bewustzijn over cybersecurity en het inzicht in de complexiteit van cyberaanvallen te vergroten. Beide teams moesten in zeer korte tijd beslissingen nemen op basis van zeer summiere informatie. Na afloop werden de genomen beslissingen  geëvalueerd, zodat de deelnemers inzicht kregen in de gevolgen van hun keuzes.

DELA is groot geworden met het verzekeren en verzorgen van uitvaarten, maar de ambitie van onze coöperatie reikt verder. Hoe zou onze coöperatie vanuit de kracht van solidariteit een verdere positieve bijdrage aan de samenleving kunnen leveren?

Coöperatie DELA is op zoek naar nieuwe initiatieven die maatschappelijke vraagstukken oplossen door mensen of organisaties met elkaar te verenigen op basis van gelijkwaardigheid en saamhorigheid. Dat betekent dat iedereen onderdeel uitmaakt van een groter geheel waar je een beroep op kan doen als het nodig is. Hiermee wil DELA de verbondenheid in de maatschappij versterken en de burger in zijn of haar kracht zetten. In onze verkenning werd duidelijk dat de kracht van solidariteit juist nu een belangrijk bindmiddel kan zijn voor maatschappelijke uitdagingen waarbij sociale verbinding steeds minder vanzelfsprekend wordt. In 2021 heeft DELA Groep gewerkt aan twee proposities.

Salarise
DELA Groep heeft aandelen verworven in en werkt samen met peer-2-peer platform Salarise. Salarise helpt medewerkers financieel fit te worden door te dure leningen en schulden om te ruilen tegen leningen met lagere rentes. Deelnemers lossen hun lening altijd af zodat ze aan het einde van de looptijd met een schone lei herstarten. Salarise is zelf geen bank, maar faciliteert investeerders om hun geld te investeren in het bereikbaar maken van gezonde leningen.

www.salarise.nl

Fello
Fello verbindt organisaties en hun mantelzorgende medewerkers aan elkaar om samen de voor de maatschappij zo belangrijke taak van mantelzorgers solidair te ondersteunen. Fello is er voor iedereen die voor een naaste zorgt en daar hulp bij kan gebruiken. Voor alle werkende mantelzorgers biedt Fello één-op-één coaching. 

www.fello.nl

Sanne Geurtsen, Manager Dela Innovation Lab

Coöperatie DELA is opgericht vanuit de kracht van het collectief. We zorgen voor elkaar. Dit betekent ook dat we willen bijdragen aan een betere wereld. Daarom maken wij maatschappelijk verantwoorde keuzes, zodat we de aarde zo schoon en eerlijk mogelijk doorgeven aan volgende generaties.

In 2021 is voor Coöperatie DELA een MVO-beleid op groepsniveau opgesteld. Het doel voor 2030 is:

• Een positieve impact op mens en milieu te leveren met onze producten, diensten en bedrijfsvoering.
• Te borgen dat deze positieve impact wordt gezien door onze leden en de samenleving in zijn geheel.

Het MVO-programma geeft invulling aan deze ambitie, en richt zich op vijf pijlers, die hieronder verder worden beschreven.

We verlagen de CO₂-uitstoot van onze bedrijfsvoering en dienstverlening. Dit doen we omdat CO₂ een broeikasgas is dat sterk bijdraagt aan de opwarming van de aarde. In het Klimaatakkoord is vastgelegd dat Nederland in 2030 50 procent minder CO₂ uit zal stoten ten opzichte van 1990. DELA is vooruitstrevend en wil haar CO₂-footprint sneller terugbrengen, namelijk met 100 procent in 2030. Onze ambitie is dat al onze operationele activiteiten in 2030 klimaatneutraal zijn. Zo geven we invulling aan het Akkoord van Parijs en het Klimaatakkoord en dragen we bij aan Sustainable Development Goal Klimaatactie (SDG 13).

DELA verduurzaamt de beleggingsportefeuille in lijn met het Europese klimaatakkoord. We verlagen de CO₂-uitstoot van onze beleggingen en hebben aandacht voor ESG-factoren. Onze ambitie is de reductie in de netto-emissie van broeikasgassen (CO₂-equivalent) van 50 procent in 2030 ten opzichte van de vergelijkbare netto-emissie in 2019. DELA verkleint de negatieve impact en vergroot de positieve impact van de beleggingsportefeuille op de wereld. Hiermee dragen we bij aan het Akkoord van Parijs, het Klimaatakkoord, de UN principles for Responsible Investment en aan de SDG Betaalbare en schone energie (SDG 7) en Klimaatactie (SDG 13).

We willen slim omgaan met grondstoffen, omdat ze eindig zijn. We onderzoeken hoe we ons gebruik van materialen kunnen minimaliseren. Dat doen we onder andere door meer gebruik te maken van biobased materiaal en gerecyclede materialen. Hierdoor verlagen we ook de hoeveelheid afval die we produceren. Beetje bij beetje zorgen we niet alleen dat we minder schade aanrichten, maar zelfs dat we een positieve impact maken. Onze ambitie is in 2030 alleen nog maar duurzame materialen & grondstoffen te gebruiken. We dragen zo bij aan het voorkomen van uitputting van schaarse grondstoffen en aan SDG Verantwoorde consumptie en productie (SDG 12).

We vinden het belangrijk dat mensen met uiteenlopende achtergronden, niveaus en leeftijden zich welkom voelen in onze organisatie en vanuit hun eigen talenten een bijdrage kunnen leveren. En juist door deze mix van talenten kunnen we betere diensten leveren, die voor ieder individu bijzonder zijn. Deze houding vragen we niet alleen van onze eigen organisatie, maar ook van leveranciers en partners. Onze ambitie is dat iedereen, ongeacht leeftijd, geslacht, handicap, etniciteit, herkomst, godsdienst of economische of andere status, zich welkom voelt bij DELA met betrekking tot onze rol als werkgever en dienstverlener. Dat willen we structureel onderzoeken met medewerker- en klantonderzoek. Zo dragen we bij aan SDG Eerlijk werk en economische groei (SDG 8) en Verminderen van ongelijkheid (SDG 10).

Elke uitvaart die we verzorgen is uniek, persoonlijk en van hoge kwaliteit. En tegelijkertijd dragen we er zorg voor dat we met duurzame producten werken en partnerships sluiten met de juiste leveranciers. We zijn aanjager en innovator in de branche op het domein duurzame uitvaart en kunnen als grote speler een serieuze impact leveren. In 2030 willen we zo dé autoriteit en aanjager op het gebied van duurzame uitvaarten zijn en als zodanig worden gezien. Hiermee dragen we bij aan verduurzaming van onze sector en aan de SDG Eerlijk werk en economische groei (SDG 8), Verantwoorde consumptie en productie (SDG 12) en Klimaatactie (SDG 13).

Frank Eizinga, Chief Investment Officer, DELA Groep

Hoe belangrijk vinden onze leden duurzaamheid voor DELA als coöperatie? En welk belang hechten ze aan duurzaamheid binnen onze dienstverlening? Dat vroeg DELA in 2021 aan haar coöperatiepanel. Leden vinden het belangrijk dat DELA duurzaam werkt, maar weten nog niet goed genoeg wat we al aan duurzaamheid doen. Binnen het thema milieu vinden leden het belangrijkst dat DELA bijdraagt aan behoud van biodiversiteit.

Duurzaamheid wordt voor bedrijven vaak gezien als een balans tussen People, Planet en Profit, in de vragenlijst onderscheidden wij dit als ‘Mens & Maatschappij’, ‘Milieu’ en ‘Economie’. Van alle mensen die de vragenlijst invulden, hecht het grootste deel (86%) de meeste waarde aan DELA’s bijdrage aan Mens & Maatschappij. Daarna volgt Milieu (84%) en Economie (80%). Welke thema’s vinden respondenten het meest belangrijk?
 

• Mens & Maatschappij
  • Goed werkgeverschap (96%).
  • Maatschappelijke meerwaarde (90%).
  • Diversiteit en inclusiviteit (88%).
• Milieu
  • Biodiversiteit op onze terreinen (92%).
  • Afval (92%).
  • Energie (89%).
• Economie
  • Beleggen met uitsluitingscriteria (87%).
  • Beleggen in bedrijven die de uitvaartsector verduurzamen (82%).

In 2020 had DELA in Nederland al een nieuw model in gebruik genomen om de CO₂-footprint te bepalen. Het model sluit aan bij het Greenhouse Gas (GHG)-protocol, wereldwijd het meest gebruikte protocol om de uitstoot van broeikasgassen te berekenen. De methode houdt rekening met een drietal scopes:

• Scope 1: directe CO₂-uitstoot, veroorzaakt door eigen bronnen binnen de organisatie. Het betreft de uitstoot door eigen gebouwen-, vervoer- en productiegerelateerde activiteiten.
• Scope 2: indirecte CO₂-uitstoot, door opwekking van ingekochte en verbruikte elektriciteit- of warmte.
• Scope 3: indirecte uitstoot van CO₂, veroorzaakt door bedrijfsactiviteiten van een andere organisatie. Het betreft dan uitstoot door bronnen die niet in het bezit zijn van de eigen organisatie en waar ze ook geen directe invloed op kan uitoefenen.

Volgens het  Greenhouse Gas Protocol – dit is in de praktijk bij de meeste organisaties ook gangbaar – neemt een organisatie in ieder geval verantwoordelijkheid voor uitstoot van CO₂ veroorzaakt door scope 1 en 2.

Het gehanteerde model volgt een top-down aanpak en geeft hierdoor een completer, integraler en realistischer beeld. In 2021 is dit model geïmplementeerd op niveau van de coöperatie: ook voor DELA België en DELA Duitsland is de footprint bepaald. 

De uitstoot naar scope is in onderstaande tabel weergegeven. 

Volgens het protocol maken ook de beleggingen deel uit van de CO₂-footprint van DELA Groep. Deze laatste categorie wordt gevolgd, maar is niet weergegeven in onderstaande tabel omdat DELA deze in mindere mate vanuit de operatie kan beïnvloeden. Het maatschappelijk verantwoord beleggingsbeleid stuurt daar wel op.

De gemiddelde uitstoot per uitvaart is van 496 kg/uitvaart in 2020 verder gedaald naar 440 kg/uitvaart in 2021.

De mate van betrokkenheid van DELA bij de bedrijven waarin we beleggen en de mate waarin we invloed uitoefenen op deze bedrijven, noemen we ons 'engagement'. DELA heeft een eigen stembeleid. Ons beleid is dat we op zoveel mogelijk aandeelhoudersvergaderingen van de bedrijven in onze beleggingsportefeuille onze stem uitbrengen. Een actief stembeleid maakt onderdeel uit van de dialoog die met de betreffende ondernemingen wordt gevoerd. Ook gaan we samen met andere grote beleggers de dialoog aan met bedrijven waar wij verbeteringen willen zien op het vlak van goed ondernemingsbestuur, sociale issues of milieu.

DELA heeft in 2021 in totaal 413 ondernemingen (2020: 309 ondernemingen) binnen de aandelenportefeuille aangesproken op engagement-onderwerpen. Dit heeft 208 keer (2020: 191 keer) resultaat opgeleverd. Binnen de bedrijfsobligatieportefeuille is met 126 ondernemingen (2020: 123 ondernemingen) de dialoog gezocht, wat in 77 gevallen (2020: 64 gevallen) tot positieve verandering heeft geleid. Het aantal aangesproken ondernemingen is naar onderwerp weergegeven in onderstaande tabel.

Ilse van de Voort, MVO-Manager

Op hoofdlijnen geven we aan wat de financiële gevolgen zijn van de overname van Yarden.

DELA heeft toegezegd dat in geval van overlijden van een natura-pakketpolisverzekerde van Yarden in de periode tussen de overnamedatum en tien jaar na de overnamedatum alle diensten uit het pakket worden uitgevoerd zonder bijbetaling, onder de voorwaarde dat gebruik wordt gemaakt van het eigen uitvaartbedrijf. Hiervoor heeft DELA € 22,6 miljoen gereserveerd.

Ook heeft DELA toegezegd dat een deel van de indexatie wordt gecompenseerd, die Yarden in 2019 met het toepassen van de en-bloc clausule op de natura-pakketpolissen had bevroren. Hiervoor is een bedrag van nominaal € 62,4 miljoen (reële waarde: € 57,8 miljoen uiltimo 2021) gereserveerd. 

Het belegd vermogen dat de verzekeraar van Yarden had, vertegenwoordigde op de overnamedatum een waarde van € 1,62 miljard en werd door DELA in beheer genomen en al deels omgezet naar de DELA-beleggingsmix.

Hoewel er op korte termijn sprake is van een investering betekent solidariteit hier niet dat DELA-leden op basis van schenking de problemen beogen op te lossen voor de Yarden-leden. Om de win/win-situatie te zien, is het van belang te weten dat verzekeraars met een sterke solvabiliteitsratio zoals DELA volop ruimte hebben om hun beleggingsmix in te richten in lijn met de verplichtingen. Die kenmerken zich bij uitvaartverzekeringen door de lange termijn. Dat komt neer op het breed gespreid beleggen, met een verwacht hoger risico op korte termijn maar ook met een verwachte hogere opbrengst op lange termijn. Daarentegen mogen verzekeraars met een zwakkere solvabiliteitsratio, zoals Yarden voor de overname was, zo'n risico op korte termijn niet dragen. Yarden was hierdoor verplicht haar belegd vermogen risicomijdend te beleggen. Hierdoor maakte Yarden zelfstandig te lage rendementen om de verzekeringsverplichtingen na te kunnen komen, waardoor de solvabiliteit daalde en er nog minder risico mocht worden genomen. Zo kwam Yarden in een negatieve spiraal. De optelsom van DELA en Yarden geeft een ander beeld. Samen met DELA is de solvabiliteit wel ruim voldoende om voor de lange termijn te beleggen, met verwachte hogere rendementen. Het belegd vermogen van Yarden is daarom ook omgezet naar een meer offensieve beleggingsmix. Op lange termijn verwacht DELA een positieve spiraal. DELA-leden profiteren dan via winstdeling.

Uiteraard had de overname van Yarden gevolgen voor de in 2021 door DELA ontvangen premies.

Na aftrek van de herverzekeringspremie ontving DELA € 592,5 miljoen aan premie-inkomen (2020: € 516,8 miljoen). De groei ten opzichte van een jaar eerder kwam hiermee uit op 15 procent (2020: 8 procent). In alle landen stegen de opbrengsten. In Nederland wordt ruim de helft van de stijging veroorzaakt door de overname van Yarden: € 29,7 miljoen van de stijging van € 57 miljoen. Dit betreft de premie vanaf de overnamedatum begin augustus 2021. In Duitsland verdubbelde DELA in premie-inkomen.

DELA kent een robuust businessmodel. Het gespreid beleggen van verzekeringspremies levert op lange termijn een structurele bijdrage aan onze coöperatie en haar leden. Door de aard van de verzekeringen -in de meeste gevallen: uitkeren bij overlijden- zijn de verplichtingen langlopend. Een dergelijke lange horizon vraagt om een meer offensieve beleggingsstrategie. Hierdoor kunnen de beleggingsresultaten meer fluctueren.

Over 2021 zagen we een fors herstel. Een jaar eerder, met de intrede van de coronapandemie begin 2020, daalden de koersen op de financiële markten over vrijwel de gehele wereld. Eind 2020 zette het herstel alweer in. Het beleggingsresultaat in 2021 bedroeg € 667,6 miljoen, tegen € 86,0 miljoen een jaar eerder.

De volatiliteit van de waarde van onze beleggingen is een direct gevolg van onze strategische beleggingskeuzes. Die zijn erop gericht om op de lange termijn het rendement te behalen waarop de premie is gebaseerd en daar bovenop de uitvaartkosteninflatie te verslaan. Door een gecalculeerd risico te accepteren in onze beleggingsstrategie verwachten we over de jaren heen een beter resultaat te bereiken. Een consequentie van dit beleid zijn de soms forse schommelingen in de waarde van onze beleggingsportefeuille. Daarom kan het beleggingsresultaat niet over de jaren heen worden vergeleken zonder rekening te houden met bijvoorbeeld fluctuaties op financiële markten.

De gevolgen van de overname van Yarden op de beleggingsportefeuille waren ingrijpend. De Yarden-balans had een andere karakteristiek dan die van DELA en derhalve golden voor Yarden strikte beperkingen in de samenstelling van de portefeuille. Voor het belegd vermogen van Yarden, dat inmiddels is opgegaan in het belegd vermogen van DELA, hebben we in 2021 zo de criteria en samenstelling van de DELA-beleggingsportefeuille voor een belangrijk gedeelte doorgevoerd.

In 2021 is de visie met betrekking tot de allocatie van de aandelenportefeuille opnieuw geformuleerd. Eerst is gekeken naar wat een neutrale samenstelling zou zijn op basis van internationale benchmarks. Daarover is ook met externe adviseurs van gedachten gewisseld. Vervolgens zijn daarop een aantal aanpassingen gedaan op basis van keuzes, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaam beleggen. Andere keuzes hebben betrekking op het verschil in diversificatie tussen regio’s, de efficiency van markten en de kosten van afdekkingsinstrumenten.

Zowel voor de aandelen- als de vastrentende beleggingen heeft DELA een goede mix tussen actief en passief beheerde beleggingsportefeuilles. De actieve fondsmanagers leveren op middellange termijn de toegevoegde waarde waarvoor DELA hen betaalt; zij hebben een redelijk consistente outperformance. De passieve portefeuilles leveren, zoals het hoort, resultaten conform de gekozen benchmarks.

Het operationeel resultaat steeg met 37 procent tot € 52,8 miljoen (2020: 38,6 miljoen).

Het resultaat van de verzekeraar bedroeg € 66,7 miljoen en steeg hiermee met € 16,7 miljoen ofwel 33 procent ten opzichte van 2020, mede veroorzaakt door de overname van Yarden.

De dekkingsgraad drukt de marktwaarde van de beleggingen uit in procenten van de marktwaarde van de gegarandeerde verplichtingen en hangt hiermee af van factoren als rente, sterfte- en kostenontwikkelingen. De gemiddelde dekkingsgraad over een jaar is (mede)bepalend voor de winstdelingregeling voor het opvolgende jaar voor alle winstdelende producten in Nederland, België en Duitsland.

De gemiddelde dekkingsgraad (12 maandsgemiddelde) bedroeg aan het begin van het verslagjaar 116 procent en eindigde in 2021 op 135 procent. Hierna leggen we uit welke factoren de stijging veroorzaken.

In 2021 is de 20-jaars rente gestegen van 0,00 procent begin januari naar 0,55 procent eind december. De gestegen rente zorgde voor 12%-punt stijging van de dekkingsgraad. De mooie beleggingsopbrengsten resulteerden in 13%-punt stijging. De toegenomen inflatie zorgde echter voor 9%-punt daling. Overige ontwikkelingen zorgden voor een stijging met 3%-punt, waarbij de overname van Yarden nauwelijks impact had op de dekkingsgraad in 2021.

De gemiddelde dekkingsgraad over 2021 kwam uit op 129 procent (2020: 122 procent).

DELA wil haar leden een waardevaste uitvaart bieden. De winstdeling vormt een uniek karakter van de coöperatie.

De kosten van een uitvaart stijgen over tijd als gevolg van inflatie. De premie stijgt dan mee, niet alleen door de inflatie, maar ook door de zogenaamde backservice. Dat zit zo: als een uitvaart in prijs stijgt gedurende de looptijd van de uitvaartverzekering, is de inleg over achterliggende jaren gebaseerd op een te lage verzekerde waarde. Dit verschil moet in de toekomst worden bijgebeend. Deze correctie noemen we backservice. Zo leidt een prijsstijging van een uitvaart in beginsel tot een hogere percentuele stijging van de premie. Met winstdeling wil DELA deze hogere percentuele stijging beperken. De omvang van de winstdeling hangt samen met de inflatie: hoe hoger de inflatie, hoe hoger de backservice en hoe meer winstdeling we in principe willen geven.

Omdat DELA in het belang van onze leden altijd financieel solide moet blijven, gelden er wel bepaalde beperkingen aan de mate waarin winstdeling in een jaar kan worden ingezet. Een van de beperkingen wordt bepaald door de hoogte van gemiddelde dekkingsgraad gedurende de afgelopen twaalf maanden. Wanneer de gemiddelde dekkingsgraad 210 procent of hoger is, dan volgt een volledige winstdeling. Bij een gemiddelde dekkingsgraad tussen 120 procent en 210 procent is er een gedeeltelijke winstdeling. Onder de 120 procent is er geen winstdeling. Als de 20-jaarsrente onder de 1 procent duikt én de dekkingsgraad is lager dan 120 procent dan wordt er een premiemaatregel (additionele premieverhoging) toegepast.

Als de rente heel laag is, dan is de solvabiliteit van DELA daarvoor gevoelig. De premiemaatregel is met ingang van 2021 op dit punt aangepast. DELA zet zo'n maatregel liever niet in, maar als het nodig is, dan gebeurt dat wel. Het is namelijk in het belang van de coöperatie en onze leden dat de solvabiliteit op peil blijft en dus ons businessmodel blijft werken. Wat is er precies aangepast? Bij een dekkingsgraad lager dan 120 procent én een rente van 0 procent is er sprake van een extra premieverhoging van 0,75 procent. Voor 2021 ging DELA ervan uit dat zo'n extra premieverhoging niet meer dan deze 0,75 procent zou bedragen, ook indien de rente onder de 0 procent zou duiken. Maar bij een langdurige negatieve rente dient er meer ruimte voor een extra premieverhoging te worden gecreëerd om de solvabiliteit op niveau te houden. Daarop is de regeling premiemaatregel aangepast. De maximale extra premieverhoging is nu 1,5 procent en wordt bereikt bij een rentestand van -1 procent. Gelukkig is de trend van negatieve rente op zijn retour, waarmee de inzet van deze aanpassing naar verwachting voorlopig niet in de praktijk nodig zal zijn. 

Aan de hand van scenario’s wordt jaarlijks bepaald wat het beste is voor de leden: op lange termijn opdat de coöperatie financieel solide blijft én op korte termijn opdat de premies maar beperkt stijgen.

In 2021 is een winstdeling gegeven van € 5,9 miljoen (2020: € 43,0 miljoen). De winstdeling in 2021 is lager uitgevallen omdat de gemiddelde dekkingsgraad over 2020 met 122 procent nog net boven de norm van 120 procent ligt, waardoor het nemen van een premiemaatregel weliswaar niet noodzakelijk bleek, maar slechts in beperkte mate winstdeling kon worden gegeven.

In 2022 zal de winstdeling naar verwachting hoger zijn, aangezien de gemiddelde dekkingsgraad in 2021 hoger was ten opzichte van de norm van 120 procent.

De premieverhoging van het Uitvaartplan in Nederland per 1 januari 2022 was 3,46% en bestaat uit drie factoren:

• verhoging in verband met de inflatie van de uitvaartkosten. Dit component van de premie-aanpassing wordt jaarlijks vastgesteld door de algemene vergadering. De verwachte inflatie in het volgende jaar is bepalend voor het voorstel tot premie-aanpassing per 1 januari in het opvolgend jaar. Aangezien de verwachte inflatie over 2022 1,73 procent bedroeg, is dit percentage in 2021 voorgesteld aan de algemene vergadering als component voor premie-aanpassing per 1 januari 2022. De vergadering heeft dit voorstel aangenomen.
• verhoging in verband met het niet volledig toekennen van de winstdeling voor de dekking van de backservice. Per 1-1-2022 was 1,76 procent premieverhoging nodig voor de backservice, waarvan slechts 0,03 procent door winstdeling werd gefinancierd, zodat 1,73 procent voor rekening kwam van de polishouders.
• verhoging in verband met de premiemaatregel als gevolg van een structurele lage rentestand en lage dekkingsgraad. Omdat de twaalfmaands gemiddelde dekkingsgraad in 2021 boven de 120 procent lag, was een premiemaatregel niet aan de orde.

DELA bepaalt de solvabiliteit op basis van Solvency II, vandaar de naam Solvency-II-ratio. Het gaat hier om Europese rekenregels waarbij voor het bepalen van de solvabiliteit rekening wordt gehouden met de risico’s die in de balans van de verzekeraar zijn opgenomen. De Solvency-II regelgeving vereist voldoende solvabiliteit als randvoorwaarde voor de winstdeling. DELA streeft naar een optimaal evenwicht tussen het beleggingsbeleid, de winstdeling en de solvabiliteitsratio. 

De solvabiliteitsratio is gedaald van 277 procent tot 269 procent ultimo jaar.

De ontwikkeling van de rente, inflatie en andere economische parameters zorgden voor een daling van de solvabiliteitsratio met 45 %-punt. Door het actualiseren van de uitgangspunten daalde de ratio met 19 %-punt en dat werd met name veroorzaakt door een kostenstijging in de Belgische portefeuille. Beleggingsopbrengsten voegden 79 %-punt toe aan de solvabiliteitsratio. Diverse andere ontwikkelingen, zoals oversterfte als gevolg van COVID-19, nieuwe productie en een verfijning van het indexatiebeleid voor het Belgische naturaproduct resulteerden in daling met 23 %-punt. De overname van Yarden had per saldo nauwelijks impact op de solvabiliteitsratio.

De solvabiliteitsratio houdt rekening met de marktwaarde van onze beleggingen en de verplichtingen aan de polishouders: in verzekeringstermen de technische voorzieningen. Onze verplichtingen moeten worden verdisconteerd met de actuele rente. Met onze beleggingen behaalden we de afgelopen tien jaar gemiddeld 5,3 procent rendement. De komende jaren verwachten we gemiddeld 3,8 procent rendement te behalen. Dit mogen we echter niet incalculeren in onze verplichtingen; de actuele rente blijft hiervoor de grondslag. Bij de introductie van Solvency-II in 2016 was de 20-jaarsrente circa 1,5 procent, eind 2021 staat deze op 0,55 procent. Hierdoor heeft DELA te maken met een drukkend effect van de rente op de solvabiliteitsratio.

Met de in deze paragraaf vermelde resultaten wordt onderstreept dat DELA een uniek en zeer robuust businessmodel heeft.

De lagere winstdeling in 2021 doet hieraan geen afbreuk; deze vormt eigenlijk juist het bewijs van de veerkracht van onze coöperatie. Aan het solidaire karakter van onze coöperatie wordt namelijk mede invulling gegeven met de eigenschap dat leden en verzekerden zelf een beperkt risico mededragen. In uitzonderlijke marktomstandigheden kan de premie namelijk gering additioneel worden verhoogd. Hierdoor kan in normale marktomstandigheden de premie lager worden gehouden, omdat de solvabiliteit van het collectief gemakkelijker op peil kan worden gehouden.

De keuze tussen meer of minder premieverhoging is een consequentie van de uitvoering van een beleidsinstrument dat ledenvertegenwoordigers in de algemene vergadering zelf hebben vastgesteld. De keuze tussen meer of minder premieverhoging is een keuze tussen ledenbelang op de lange en korte termijn. Hoe dan ook: het ledenbelang staat centraal. Bij sommige andere verzekeraars gaan de winsten - met inbegrip van ingecalculeerde risico-opslagen - naar aandeelhouders, terwijl tekorten worden gecompenseerd met premiestijgingen. Bij coöperatie DELA vormt het ledencollectief de aandeelhouder. We delen in de lusten én in de lasten. Dat is de kracht van onze coöperatie.